EXPTE. Nº 067/02 EPRE
PARANA, 24 de Mayo de 2002
VISTO:
La Resolución Nº 522 EPRE de fecha 17 de Noviembre de 1999; y
CONSIDERANDO:
Que por dicha Resolución se aprobó con carácter experimental la Metodología de Registración y Tratamiento de Reclamos y Quejas Telefónicas de la Empresa Distribuidora de Electricidad de Entre Ríos -EDEERSA-;
Que es necesario contar con un procedimiento definitivo;
Que desde la vigencia de la Resolución Nº 522/99 han surgido nuevas cuestiones a tener en cuenta, por lo que se hace imprescindible su modificación;
Que el Ente Provincial Regulador de la Energía está facultado para el dictado de la presente, en virtud de lo dispuesto por el Artículo 48º, inc. a.2) de la Ley Provincial Nº 8916;
Que por Decreto Nº1127/96 se ha dispuesto la intervención del Ente, por lo que en uso de sus facultades;
EL INTERVENTOR DEL EPRE
RESUELVE :
ARTICULO 1º: Aprobar la Metodología de Registración y Tratamiento de Reclamos, Quejas y todo tipo de Consultas Telefónicas relacionadas con el Servicio Eléctrico prestado por la Empresa Distribuidora de Electricidad de Entre Ríos -EDEERSA-, que como Anexo I forma parte integrante de la presente Resolución.
ARTICULO 2º: Registrar, comunicar y archivar.
ANEXO I
METODOLOGIA DE REGISTRACION Y TRATAMIENTO DE RECLAMOS, QUEJAS Y TODO TIPO DE CONSULTAS TELEFONICAS RELACIONADAS CON EL SERVICIO ELECTRICO PRESTADO POR EDEER S.A.
A) Alcance.
Esta Metodología define el procedimiento a cumplir por EDEERSA para la registración de quejas, reclamos y todo tipo de consultas relacionadas al servicio eléctrico, efectuados en forma telefónica.
Tiene por objeto explicitar los requerimientos necesarios para cumplir con el Artículo 7º del Anexo II, Subanexo 4, del Contrato de Concesión y del punto 3.4 de Reglamento de Suministro de Energía Eléctrica, suscritos entre el Estado Provincial y la EMPRESA DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE ENTRE RIOS S.A.
B) Respaldo de la información.
La Distribuidora deberá respaldar en forma magnética, las respectivas grabaciones de las quejas, reclamos y todo tipo de consultas telefónicas relacionadas al servicio eléctrico, debiendo permitir el acceso de las mismas al personal autorizado del EPRE.
C) Registración y Procesamiento.
La Distribuidora deberá registrar los reclamos, quejas y todo tipo de consultas relacionadas al servicio eléctrico efectuadas en forma telefónica, con la debida atención y procesamiento, según se indica en los Artículos 3.4 y 4.11 del Reglamento de Suministro.
D) Información a remitir por parte de EDEER SA al EPRE.
El intercambio de información entre el EPRE y EDEER SA se efectuará mediante conexión a través de módem telefónico y en soporte magnético.
Se prevén dos canales de información referentes a las quejas, reclamos y todo tipo de consultas telefónicas:
1- Canal Simultáneo.
2- Canal mensual.
1 – Canal Simultáneo: Consistirá en la conexión simultánea -vía módem telefónico-, conteniendo como mínimo la siguiente información:
* Código de Registración.
* Si es Queja , Reclamo o Consulta.
* Motivo.
* Dirección, Localidad, Teléfono.
* Fecha y Hora.
* Nombre y/o Razón Social del interesado.
* Identificación del Suministro.
* Subestación Transformadora que alimenta al servicio relacionado (código y nombre)
* Número del medidor de energía del suministro.
* Breve reseña del contenido de la comunicación.
Dicha información será remitida al EPRE con actualizaciones cada quince minutos, en el caso de no incluirse alguno de los datos precedentes se deberá indicar tal situación.
La herramienta de instalación del canal simultáneo, deberá poseer filtros de búsqueda que permitan su utilización en línea.
2 – Canal Mensual: Este consistirá en el envío, mediante soporte magnético, de los archivos de todos los reclamos, quejas y todo tipo de consultas telefónicas relacionadas al servicio eléctrico, indicando además de la información detallada en Canal Diario, la identificación del interesado, la descripción de su llamado, el procesamiento del mismo y su resultado final. El soporte descripto deberá ser presentado dentro de los diez (10) días de finalizado el mes informado.
El EPRE efectuará auditorias aleatorias, sin la necesidad de aviso previo, sobre los centro de recepción y procesamiento de las quejas, reclamos y todo tipo de consultas telefónicas relacionadas al servicio eléctrico.