PARANÁ,29 de Octubre de 1996
VISTO:
Los derechos de los usuarios del servicio público de energía eléctrica establecidos en el Capítulo IX de la Ley 8916; y
CONSIDERANDO
Que conforme a los términos del inciso d) del Capítulo 9 de la Ley de Marco Regulatorio Provincial, el trámite de los reclamos formulados por los usuarios, referido a facturación y/o deficiencias del servicio debe ser un trámite responsable, diligente y ágil;
Que el inciso e) del mencionado cuerpo legal, otorga al usuario la instancia de recurrir al EPRE cuando el trámite no se evacúe en tiempo y forma por la Distribuidora;
Que para unificar el procedimiento de los reclamo, resulta necesario, establecer una metodolgía a efectos de que la misma sea obligatoria tanto para la Distribuidora como para el usuario reclamante;
Que siendo los reclamos de distinta naturaleza, es conveniente establecer un método para la formulación y solución de reclamos de los usuarios, y otro procedimiento para la sustanciación de reclamos provenientes de daños ocasionados a artefacto e instalaciones, por fallas en la calidad técnica del suministro;
Que por Decreto 1127/96 se ha dispuesto la intervención del Ente, por lo que en uso de esas facultades;
EL INTERVENTOR DEL EPRE
R E S U E L V E :
ARTICULO 1°: Aprobar las normas de Procedimiento para la Sustanciación de Reclamos de usuarios que como Anexo I y II forman parte de la presente.
ARTICULO 2°: Aprobar el formulario de reclamos por daños a artefactos e instalaciones de clientes, que como Anexo III forma parte de la presente.
ARTICULO 3°: Registrar, comunicar a las Distribuidoras de energía eléctrica que operan en el territorio de la provincia de Entre Ríos y luego archivar.
Arq. FRANCISCO E. TAIBI
INTERVENTOR
PROCEDIMIENTO PARA LA SUSTANCIACIÓN DE RECLAMOS
ANEXO I
FORMULACIÓN Y SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS
Artículo 1º) La comunicación efectuada por el usuario ante el EPRE en forma personal, escrita, telefónica u otro medio idóneo para su interposición será considerado RECLAMO, debiendo contener como requisitos esenciales para su recepción todos los datos identificatorios del denunciante, del suministro y los medios de prueba que fundamenten el mismo, siendo requisitos imprescindible la Constancia del Reclamo ante la Distribuidora correspondiente y su resultado.-
El reclamo debe ser efectuado por el titular del servicio, pudiendo aceptarse reclamos formulados por quien acredite ser su cónyuge, ascendiente o descendiente, previa justificación de los motivos por los cuales representa al titular del servicio. Las personas jurídicas realizarán sus reclamos por su representante, debiendo acreditar su carácter por cualquier medio idoneo .
Artículo 2º) El EPRE procederá a su registración , formando un expediente numerado. El sector Atención de Reclamos será el responsable de su tramitación, hasta la resolución y notificación de partes.
Artículo 3º) El reclamo será notificado a la Distribuidora correspondiente, quien tomara vista del mismo y de todos los antecedentes que el usuario hubiese aportado. La puesta a disposición del expediente para su notificación a la Distribuidora no podrá superar el plazo máximo de dos días de recibido el reclamo.
Artículo 4º) Sin perjuicio de las notificaciones que pueda disponerse desde el inicio y durante la tramitación de un reclamo, las Distribuidoras deberan concurrir al Sector Atención de Reclamos del EPRE los días martes y viernes, o el siguiente hábil en su caso, de cada semana, con el fin de notificarse de cualquier disposición que se haya dispuesto en las correspondientes tramitaciones, dejando constancia en los respectivos expedientes.
Artículo 5º) La notificación del reclamo importará el emplazamiento a la Distribuidora para que dentro del plazo que se fije, el que no podrá superar los diez días hábiles administrativos, presente todas las circunstancia de hecho y de derecho y aporte las pruebas que estime necesarias para la resolución del reclamo, bajo apercibimiento de resolver el mismo con los elementos obrantes en el expediente.
Artículo 6º) Reclamos específicos: En los casos de reclamos por facturaciones estimadas, la Distribuidora deberá probar la fuerza mayor que hubiera impedido facturar sobre la base de lecturas reales. Para reclamos originados en falta de suministro, cortes reiterados, baja tensión, alta tensión y oscilaciones de tensión, se procederá de inmediato a comunicar los mismos a la Distribuidora para su solución. En el caso de falta de suministro, la Distribuidora deberá restituirlo en el plazo máximo de un día a partir de la toma de conocimiento por parte del Ente de la falta de servicio, debiendo informar al EPRE en el mismo plazo sobre su restitución o las razones que impideran, en su caso, normalizar el servicio.
Artículo 7º) Producida la contestación de la Distribuidora y el aporte de elementos que la respalden, podrá darse vista al usuario reclamante por el término de cinco días hábiles administrativos para que manifieste cuanto crea menester, luego de lo cual el expediente quedará en condiciones de ser resuelto.
Artículo 8º) A sólo criterio del EPRE podrá disponerse en forma precautoria hasta la resolución del reclamo, la no suspensión del suministro al usuario por parte de la Distribuidora o su inmediata rehabilitación. Asimismo, en cualquier momento de la tramitación del reclamo, el EPRE podrá solicitar la producción de informes u otras medidas de prueba así como conceder vistas, efectuar traslados, llamar a audiencias de conciliación y/o iniciar sumarios administrativos. El Código Procesal Civil y Comercial de la Provincia será de aplicación supletoria cuando resulte pertinente.
Artículo 9º) El Sector Atención de Reclamos deberá resolver el Reclamo en un plazo máximo de diez días hábiles administrativos de quedar el expediente en situación de resolver y la resolución del Jefe de Atención de Reclamos será comunicada a la Distribuidora y al usuario. El plazo máximo de tramitación del reclamo, desde el inicio por ante el EPRE y hasta el dictado de la correspondiente resolución no podrá exceder los treinta días habiles. En los casos que este plazo no se pudiera cumplir el Responsable del Área Contratos de Concesión, de acuerdo a las razones que lo motivan, podrá otorgar una prórroga.
Artículo 10º) En caso de que, como consecuencia de la interposición del reclamo o de la resolución adoptada en el mismo, se comprobasen incumplimientos de la Distribuidora a sus obligaciones, se formularán los cargos que pudieran corresponder, conforme al procedimiento establecido en el subanexo 4 del respectivo Contrato de Concesión y de la Resolución EPRE que a tal efecto se dicte-.
Artículo 11º) Las resoluciones dictadas con arreglo al presente Procedimiento podrán ser recurridas ante el Directorio del EPRE por vía de un Recurso de Reconsideración dentro de los diez días hábiles administrativos de notificadas.
Artículo 12º) Las quejas asentadas en los libros que a tal fin tienen las Distribuidoras, deberán ser tramitadas por la misma en los términos del Reglamento de Suministro y Subanexo 4 del respectivo Contrato de Concesión. Recibida la queja en el organismo, su tramitación se realizará de conformidad con el presente procedimiento en cuanto correspondiere.
Artículo 13º) Los reclamos de los usuarios por daños causados a artefactos e instalaciones por fallas en la calidad técnica del suministro, en los términos del Reglamento de Suministro, serán tramitados según el procedimiento especial establecido al efecto en el capitulo II de la presente resolucion.-
Artículo 14º) Delégase en el Gerente del Area Contratos de Concesión la facultad de acordar con las Distribuidoras procedimientos informáticos tendientes a mejorar la tramitación y resolución de los reclamos.
PROCEDIMIENTO PARA LA SUSTANCIACIÓN DE RECLAMOS
ANEXO II
RECLAMOS POR DAÑOS OCASIONADOS A ARTEFACTOS E INSTALACIONES POR FALLAS EN LA CALIDAD TÉCNICA DEL SUMINISTRO
Artículo 1º) Las distribuidoras deberán recibir los reclamos previstos en el Reglamento de Suministro de Energía Eléctrica, de los usuarios o de sus representantes, en un formulario aprobado por el EPRE, el que como Anexo integra este procedimiento, en el que se preverá una declaración lo más circunstanciada posible de los hechos y de los daños así como la agregación de la última factura de pago del servicio, de la factura de compra del artefacto si la hubiere, y del presupuesto o factura de la reparación cuyo resarcimiento se pretende. La Distribuidora entregará al usuario una copia de dicho reclamo con constancia fechada de su recepción.
Artículo 2º) La Distribuidora tendrá un plazo de diez días hábiles administrativos para resolver el reclamo.
Artículo 3º) Si la Distribuidora rechazare total o parcialmente el reclamo o no se expidiera en el plazo previsto en el artículo anterior, el usuario quedará habilitado para presentar su reclamo ante el EPRE a cuyo fin acompañará copia de su presentación ante la Distribuidora.
Artículo 4º) De la presentación del usuario ante el EPRE se correrá traslado a la Distribuidora por el término de cinco días hábiles administrativos a los fines de su contestación y del ofrecimiento de las pruebas de que intente valerse, debiendo acompañar copia de las actuaciones internas producidas y la documental si la hubiere. Las Distribuidoras estarán obligadas a concurrir a la sede del EPRE los días Martes y Viernes o el siguiente hábil, en su caso, a fin de notificarse de cualquier comunicación que se haya dispuesto en la tramitación de los reclamos.
Artículo 5º) Serán medios de prueba admisibles: la documental, la diligencia de constatación y relevamiento de testimonios y la pericial, sin perjuicio de otros que el Instructor considere pertinentes a su exclusivo juicio.
Artículo 6º) De la documentación aportada por la Distribuidora podrá darse vista al usuario por el término de cinco días hábiles administrativos.-
Artículo 7º) La diligencia de constatación y relevamiento de testimonios procederá siempre que el Instructor la considere pertinente para constatar los hechos alegados por alguna de las partes y las circunstancias y alcances de su acaecimiento.
Artículo 8º) La mencionada diligencia la realizará el propio Instructor o la persona que al efecto designe. La fecha y hora de su realización se notificará a las partes con una anticipación de dos días hábiles administrativos, teniendo derecho a participar de la misma con facultades para formular sugerencias y proponer preguntas o repreguntas a las personas a las que el instructor invite a testimoniar, de oficio o a pedido de partes.
Artículo 9º) El instructor estará facultado para, en el mismo acto, ampliar la constatación a otros domicilios y disponer y asentar el testimonio de todas las personas que estime oportuno.
Artículo 10º) De la diligencia se labrará acta en la que las partes podrán, en única instancia, alegar sobre el mérito de la prueba producida. Las partes serán invitadas a firmar el acta.
Artículo 11º) La prueba pericial tendrá solamente por objeto: a) determinar la relación causal entre la falla en la calidad técnica del suministro y los daños producidos; y b) la valuación económica de éstos. Su realización estará a cargo de personal técnico del EPRE o del que éste designe de oficio.
Artículo 12º) Concluída la producción de la prueba se dará vista a las partes por el término de cinco días hábiles administrativos,pudiendo las mismas alegar sobre el mérito de las actuaciones, transcurrido el plazo mencionado se dictará resolución.-
Artículo 13º) El Código Procesal Civil y Comercial de la Provincia será de aplicación supletoria cuando resultare pertinente.
Artículo 14º) La resolución del reclamo por el funcionario responsable de la Gerencia Contratos de Concesión deberá producirse dentro del plazo de diez días hábiles administrativos de quedar el expediente en situación de resolver y será notificado a la Distribuidora y al usuario. El plazo máximo de tramitación del reclamo desde su inicio por ante el EPRE y hasta el dictado de la correspondiente resolución no podrá exceder los sesenta días corridos. En los casos que este plazo no se pudiera cumplir el Responsable del Área Contratos de Concesión, de acuerdo a las razones que lo motivan, podrá otorgar una prórroga.
Artículo 15º) Las resoluciones dictadas con arreglo al presente Procedimiento podrán ser recurridas ante el Directorio del EPRE por vía de Reconsideración dentro de los diez días hábiles administrativos de notificadas.
ANEXO III
DISTRIBUIDORA :
Nº FORMULARIO DE RECLAMO POR DAÑOS A
ARTEFACTOS E INSTALACIONES DE CLIENTES
(DEBE SER TITULAR)
NOMBRE Y APELLIDO DEL CLIENTE :
DOMICILIO :
TELÉFONO :
FECHA Y HORA DE PRODUCIDO EL DAÑO :
DESCRIPCIÓN DE LO ACONTECIDO :
INDICAR SI SE ENCONTRABA TRABAJANDO EN EL LUGAR, FECHA Y HORA DEL DAÑO :
A) PERSONAL DE LA DISTRIBUIDORA SI NO
B) PERSONAL CONTRATISTA DE LA DISTRIBUIDORA SI NO
DE CONOCERLO, INDICAR NOMBRE DEL ENCARGADO DE LA DISTRIBUIDORA O DE LA EMPRESA CONTRATISTA SEGÚN CORRESPONDA
ARTEFACTOS DAÑADOS
TIPO MARCA MODELO Nº SERIE AÑO ADQUIS.
INSTALACIONES DAÑADAS
LOS ARTEFACTOS Y/O INSTALACIONES ANTERIORMENTE SEÑALADOS SERÁN VERIFICADOS
POR LA DISTRIBUIDORA EN SU DOMICILIO, POR LO TANTO INDIQUE A CONTINUACIÓN DOS FECHAS Y HORAS EN QUE SE PUEDAN INSPECCIONAR LOS MISMOS, DEBIENDO USTED ESTAR PRESENTE O DEJAR PERSONA AUTORIZADA AL EFECTO
FECHA : HORA :
FECHA ALTERNATIVA : HORA :
DEBE ADJUNTAR AL PRESENTE RECLAMO :
1) FOTOCOPIA DE LA ÚLTIMA FACTURA DE LUZ PAGA A NOMBRE DEL RECLAMANTE.
2) PRESUPUESTOS O FACTURAS DE REPARACIÓN DE LOS ARTEFACTOS ANTERIORMENTE DETALLADOS.
3) FACTURA DE COMPRA ORIGINAL DE LOS ARTEFACTOS DAÑADOS (SI LAS HUBIERE)
FIRMA DEL CLIENTE
TIPO Y Nº DE DOCUMENTO
NOTA: EL PRESENTE SE CONFECCIONARÁ EN ORIGINAL Y COPIA QUEDANDO EL ORIGINAL EN PODER DE LA DISTRIBUIDORA, Y SU COPIA NUMERADA, FIRMADA Y SELLADA SERÁ ENTREGADA AL USUARIO RECLAMANTE