PARANÁ, 15 de Octubre de 1996
VISTO:
El Subanexo 4 – Normas de Calidad del Servicio Público y Sanciones, contenido en el Contrato de Concesión de la empresa distribuidora “EDEER S.A.” y lo dispuesto por la Ley Provincial Nº 8916 y su Decreto Reglamentario Nº 1300 del 8 de mayo de 1996, y
CONSIDERANDO:
Que es responsabilidad de la Distribuidora prestar el servicio público de electricidad con un nivel de calidad satisfactorio.
Que para ello la empresa distribuidora, de acuerdo a lo dispuesto en el Contrato de Concesión deberá cumplir con las exigencia establecidas en el Subanexo 4 del mismo, debiendo realizar, a tal efecto, los trabajos e inversiones que estime conveniente.
Que el ENTE PROVINCIAL REGULADOR DE LA ENERGÍA es el encargado de controlar, el aspecto comercial del servicio, tanto como el técnico, los que deben responder a las normas de calidad.
Que para la etapa preliminar se encuentra prevista la fijación de la base metodológica para el control de los indicadores de calidad comercial, la que se comunicará a la Distribuidora, quien deberá proceder a la implantación de los sistemas de medición, registro, y procesamiento de la información que sean necesarios.
Que el ENTE PROVINCIAL REGULADOR DE LA ENERGÍA está facultado para el dictado del presente acto en virtud de lo dispuesto por el artículo 48 inc. a.2) de la Ley Provincial Nº 8916.
Que por Decreto Nº 1127/96 se ha dispuesto la Intervención del Ente, por lo que en uso de esas facultades
EL INTERVENTOR DEL EPRE
RESUELVE:
ARTÍCULO 1º: Apruébase la “BASE METODOLÓGICA PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL” que integra como ANEXO I la presente Resolución.
ARTÍCULO 2º: Disponer que la presente será de aplicación para la Empresa Distribuidora EDEER S.A. a partir del 15 de noviembre de 1996 con la medición, registro de datos, cálculo de los indicadores y envío de los informes correspondientes, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 4.4 del Subanexo 4 – Normas de Calidad del Servicio Público y Sanciones.
ARTÍCULO 3º: Registrar, notificar, publicar en el boletín oficial y archivar.
Arq. FRANCISCO E. TAIBI
Interventor
ANEXO I
CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIO COMERCIAL BASE METODOLÓGICA
INDICE
1) INTRODUCCIÓN
2) INDICADORES
2.1) CONEXIONES
2.2) FACTURACIÓN ESTIMADA
2.3) RECLAMOS
2.4) SUSPENSIÓN DE SUMINISTRO POR FALTA DE PAGO
2.5) QUEJAS
3) MEDIDORES DE ENERGÍA
4) DISPOSICIONES VARIAS
4.1) INNOVACIONES
4.2) CONTROL Y AUDITORÍA
4.3) SANCIONES
5)LIMITES ADMISIBLES Y PENALIZACIONES.
5.1) CONEXIONES
5.2) FACTURACIÓN ESTIMADA
5.3) RECLAMOS POR ERRORES DE FACTURACIÓN
5.4) SUSPENSIÓN DE SUMINISTRO POR FALTA DE PAGO
6) NORMA APLICABLE
1) INTRODUCCIÓN
El control de la Calidad del Servicio Comercial, de acuerdo a lo establecido en el Subanexo 4 del Contrato de Concesión, tendrá inicio según el siguiente detalle : todo lo indicado en los puntos 7.2 a 7.5 incluidos del mencionado subanexo, regirá desde el inicio del mes siete de la fecha de Toma de Posesión, el resto regirá a partir del comienzo de la Etapa1.
Los indicadores y demás aspectos a controlar, de acuerdo a lo establecido en el Contrato de Concesión y en el Reglamento de Suministro, serán los siguientes :
2) INDICADORES
2.1) CONEXIONES.
La distribuidora deberá remitir mensualmente, por distrito, un informe indicando los tiempos empleados para concretar las solicitudes de conexión y la recolocación de medidores, detallando los pedidos de conexión recibidos agrupados por tarifa y por casos en que es necesario efectuar modificaciones en la red para su vinculación.
Con la misma periodicidad deberá remitir, una planilla incluyendo los casos en que se hayan excedido los plazos establecidos por las normas de calidad de servicio, indicando los datos del solicitante, fecha de concreción del pedido, características técnicas del suministro solicitado, fecha de conexión y monto a abonar en concepto de multas.
Cada distrito deberá llevar un libro de solicitudes de conexión rubricado por el EPRE, o un registro informático auditable, en el que constará la fecha del pedido, los datos del solicitante, el detalle del suministro solicitado, y la fecha de concreción de la conexión. Dicho libro deberá estar actualizado y a disposición de los funcionarios del EPRE en cada oportunidad que sea requerido. En el caso de optarse por un libro, éste deberá remitirse al EPRE para su rúbrica diez días antes de su utilización, mientras que si la opción es por el registro, éste deberá ser autorizado por el EPRE dentro del mismo período.
La información correspondiente a cada mes deberá ser remitida dentro de los quince primeros días corridos del mes siguiente.
2.2) FACTURACIÓN ESTIMADA
La Distribuidora remitirá en forma mensual un informe con el número de estimaciones realizadas en relación con el total de facturas emitidas, discriminando por causas de las estimaciones, por distrito y por tarifa, indicando en cada caso el total de facturas emitidas, y el porcentaje que representan las estimaciones.
Asimismo se deberán indicar el número de casos que acumulen, al mes en cuestión, mas de dos estimaciones sucesivas o tres alternadas en los casos de facturación bimestral, y tres estimaciones sucesivas o cuatro alternadas en casos de facturación mensual ; tomado todo dentro de cada año calendario, discriminado por cantidad de estimaciones acumuladas, e indicando el monto de la facturación estimada e importe a abonar en conceptos de multas.
Con igual periodicidad se deberá remitir una planilla, por tarifa, que incluya los casos en que se han superado el número de estimaciones establecidas en las normas de calidad de servicio (subanexo 4 del Contrato de Concesión) indicando los datos del usuario, causa de la multa, monto de la facturación estimada, monto de la multa.
La Distribuidora en los casos en que se presenten más estimaciones que las previstas en el punto 7.2 del Subanexo 4 del Contrato de Concesión, deberá abonar la multa correspondiente directamente al usuario damnificado, sin posibilidad de ningún otro tipo de compensación y acreditar ante el EPRE que el pago ha sido efectivizado.
La información correspondiente a cada mes deberá ser remitida dentro de los quince primeros días corridos del mes siguiente
2.3) RECLAMOS
La distribuidora deberá remitir mensualmente, por distrito, un listado de reclamos por errores de facturación, en aquellos casos en que por incumplimiento de lo exigido en el punto 7.3 del subanexo 4 del Contrato de Concesión corresponda la aplicación de multas, indicando los datos del usuario, fecha de reclamo, motivo que originó la multa, monto involucrado y monto de la multa.
Con igual periodicidad deberán remitir un informe estadístico indicando el número de reclamos recibidos, discriminados por distrito y agrupados en los siguientes rubros :
Inconvenientes en la recepción de facturas.
Errores de facturación, desagregados por causas
Demoras en conexiones nuevas, modificaciones o cancelaciones de suministros solicitados.
Reclamos por falta de suministro, día por día, indicando condiciones climáticas, temperaturas máximas y mínimas del día y cantidad de agua caída; codificados por tipo.
Otros
La información correspondiente a cada mes deberá ser remitida dentro de los quince primeros días corridos del mes siguiente.
Cada distrito de la Distribuidora deberá contar con un registro de reclamos, en el que constará la fecha del reclamo, la identificación del cliente, el motivo del reclamo, el procedimiento seguido para su solución, el resumen y fecha de la misma y la fecha de notificación al cliente. Dicho registro debe estar actualizado y a disposición de los funcionarios del EPRE en cada oportunidad que sea requerido.
2.4) SUSPENSIÓN DE SUMINISTRO POR FALTA DE PAGO
La Distribuidora remitirá mensualmente un informe estadístico por distrito sobre el número de suspensiones de suministro efectuadas por falta de pago, indicando tiempos medios de restitución del servicio, como así también las suspensiones de suministro por otras causas.
Para los casos en que el restablecimiento del servicio exceda el plazo de 24 hs a partir de efectivizado el pago, se agregará un informe con los datos del usuario, el promedio mensual de consumo de los últimos doce meses, tiempo de restitución del servicio y el monto a abonar en concepto de multas.
La información correspondiente a cada mes deberá ser remitida dentro de los quince primeros días corridos del mes siguiente.
Cada distrito de la Distribuidora deberá contar con un registro diario de suspensiones de suministro, en el que constará la fecha de la suspensión y el motivo de la misma, la identificación del cliente, la fecha de pago de la deuda y la fecha de reconexión. Dicho registro debe estar actualizado y a disposición de los funcionarios del EPRE en cada oportunidad que sea requerido.
2.5) QUEJAS
En cada centro de atención al público, la Distribuidora deberá contar con un libro de quejas autorizado y rubricado por el EPRE. Se verificará la remisión al EPRE de cada queja acompañada con toda la información correspondiente dentro de los diez días de presentada.
En los casos en que la queja fuera motivada por interrupciones o anormalidades en el suministro de energía eléctrica (tales como baja tensión, caídas de tensión, oscilaciones, daños a instalaciones o equipos, etc.), la Distribuidora deberá remitirlo al EPRE dentro de las 24 hs, mediante fax, indicando fecha de la misma, nombre y domicilio del usuario.
3) MEDIDORES DE ENERGÍA
Las Distribuidoras deberán remitir en forma anual el certificado oficial de aptitud de sus patrones primarios, cumplimentando lo establecido en el artículo 22 del Contrato de Concesión. Dichos certificados deberán ser presentados al EPRE con anterioridad al 31 de octubre de cada año.
Asimismo el EPRE realizará controles en relación a la calidad de Medidores de Energía de acuerdo a lo estipulado en los artículos 22 y 23 de los respectivos Contratos de Concesión y se evaluará por muestreo la calidad de los medidores instalados en la red.
4) DISPOSICIONES VARIAS
4.1) INNOVACIONES
La presente reglamentación debe interpretarse como la instrumentación de requisitos mínimos que aseguran en tiempo y forma la aplicación del Subanexo 4 del Contrato de Concesión y del Reglamento de Suministro, quedando entendido que se admitirán todas las innovaciones informáticas que ha propuesta de la Distribuidora y a juicio del EPRE perfeccionen la metodología.
Será facultad del EPRE establecer nuevas metodologías, bases y/o requisitos cuando estas mejoren el procedimiento en vigencia.
4.2) CONTROL Y AUDITORÍA
El EPRE efectuará las tareas de control y auditoría a través de su propio personal y/o con la participación de terceros contratados a tal fin.
4.3) SANCIONES
Los listados con información sobre los usuarios que perciban multas por incumplimiento de lo establecido en el Contrato de Concesión deberán entregarse en un archivo tipo DBF en diskette con formato DOS.
5) LIMITES ADMISIBLES Y PENALIZACIONES
5.1) CONEXIONES
Límites Admisibles
Cuando el usuario se encuentra dentro del límite de la red y no se requiere ampliación de la red incluida la transformación
En todos los casos 2 días hábiles
Cuando el usuario se encuentra a una distancia igual o menor a 50 metros de la red
Para conexiones aéreas hasta 50 kW 15 días corridos
Para conexiones aéreas mayores de 50 kW 45 días corridos
Para conexiones subterráneas 60 días corridos
Cuando el usuario se encuentra a una distancia mayor a 50 metros y menor o igual a 500 metros de la red
Para conexiones aéreas 90 días corridos
Para conexiones subterráneas a convenir con el usuario
Cuando el usuario se encuentra a una distancia mayor a 500 metros de la red
En todos los casos a convenir con el usuario
Penalizaciones
Por cada día de atraso la Distribuidora deberá abonar al solicitante del suministro una multa equivalente al costo de conexión dividido una vez y media veces (1,5) el plazo previsto, hasta un máximo igual al valor de la conexión.
5.1) FACTURACIÓN ESTIMADA
Límites Admisibles
Para un mismo usuario no podrán emitirse más de 2 (dos) facturas sucesivas estimadas de ser bimestrales, y 3 (tres) en los casos restantes, durante 1 (un) año calendario. Asimismo, no podrán efectuarse más de 3 (tres) estimaciones en igual período, de ser facturaciones bimestrales y 4 (cuatro) en los casos restantes.
El número de estimaciones en cada facturación no podrá superar el 8 (ocho) por ciento de las facturas emitidas en cada categoría.
Penalizaciones
30 (treinta) por ciento del monto de la facturación estimada
5.2) RECLAMOS POR ERRORES DE FACTURACIÓN
Límites Admisibles
El reclamo deberá estar resuelto en la próxima factura emitida y el error no deberá repetirse en la próxima facturación. Asimismo, ante el requerimiento del usuario, la Distribuidora deberá informarle dentro de los 15 (quince) días hábiles cual ha sido la resolución al reclamo planteado
Penalizaciones
50 (cincuenta) por ciento del monto de la facturación objeto del reclamo
5.3) SUSPENSIÓN DEL SUMINISTRO POR FALTA DE PAGO
Límites Admisibles
La prestación del servicio público se deberá restablecer dentro de las 24 (veinticuatro) horas de haberse efectivizado el pago.
Penalizaciones
20 (veinte) por ciento de los kWh mensuales facturados en promedio en los últimos 12 (doce) meses, actualizados al momento de hacer efectiva la multa, por cada día o fracción excedente.
6) NORMA APLICABLE
Supletoriamente se aplicará lo dispuesto en el Contrato de Concesión.
